De lo tradicional a lo transformador: Cómo Efecty reinventó su universidad corporativa con Open LMS

Efecty es un corresponsal bancario líder en Colombia que ofrece una amplia gama de servicios financieros, incluidos pagos, recargas, retiros, apuestas, loterías y venta de seguros. Con una extensa red de puntos de atención distribuidos en múltiples ciudades, Efecty ha crecido para posicionarse como una solución financiera accesible y confiable para millones de colombianos.

Para mantener la calidad y eficiencia en sus operaciones, la compañía desarrolló la Universidad Corporativa Efecty (UCE), destinada a capacitar y desarrollar las habilidades de sus diversos tipos de usuarios. Estos usuarios se clasifican en dos categorías principales:

• Colaboradores internos: Este grupo está compuesto por alrededor de 642 empleados administrativos y operacionales, quienes desempeñan funciones esenciales en el funcionamiento diario de la empresa. Un componente clave en su programa de onboarding es el "Plan Marcha Amarilla", que establece claros objetivos a 30 días, 90 días y un año para garantizar una inducción efectiva y alineada con la cultura corporativa.
  
• Empresarios: Son los comercios que actúan como puntos de atención en alianza con Efecty, desde operadores de un solo local hasta aquellos que gestionan múltiples puntos de venta. Efecty trabaja estrechamente con estos socios, ofreciendo capacitación tanto a ellos como a sus empleados para garantizar una eficiente gestión de los puntos de servicio.

El desafío: Métodos de capacitación obsoletos que afectaban el compromiso y la eficiencia operativa

A pesar de utilizar Open LMS desde 2016, no se había logrado aprovechar al máximo la plataforma. En 2023, la llegada de nuevas ideas, junto a la experiencia acumulada con Open LMS, marcaron el inicio de un cambio muy necesario.

En ese momento, Efecty enfrentaba desafíos significativos en la capacitación de sus usuarios externos. Los métodos de capacitación tradicionales, basados principalmente en extensos documentos PDF, resultaban ineficientes y poco atractivos, generando varios problemas:

• Baja retención y desvinculación: Los contenidos largos y complejos dificultaban el aprendizaje y disminuían la motivación de los usuarios, provocando retrasos en la apertura de nuevos puntos de atención y, en algunos casos, la cancelación de la alianza por parte de empresarios desmotivados.
  
• Falta de retroalimentación efectiva: La ausencia de mecanismos adecuados para recopilar y analizar el feedback impedía mejorar y adaptar los programas de formación según las necesidades reales de los usuarios.
  
• Comunicación ineficiente: La comunicación con una base de usuarios tan diversa y geográficamente dispersa era un desafío, ya que no se habían configurado canales efectivos para transmitir información y actualizaciones de manera oportuna.
  
• Seguimiento limitado del progreso: Sin mecanismos robustos para monitorear el avance y el desempeño de los usuarios, era difícil identificar áreas de mejora y garantizar la eficacia de los programas de capacitación.
  

Estos obstáculos afectaban directamente la eficiencia operativa de Efecty y limitaban su capacidad para expandirse y mantener altos estándares de servicio en su creciente red de puntos de atención.

La solución: Una transformación integral gracias al microlearning, gamificación y comunicación efectiva

Conscientes de la necesidad de reinventar su estrategia de formación, Efecty implementó una transformación integral de su universidad corporativa en colaboración con Open LMS. Este cambio estratégico incluyó varias iniciativas clave que pueden consolidarse en dos categorías principales:

1) Mejora de la calidad del contenido educativo

• Microlearning efectivo: Se adoptó un enfoque de microlearning mediante la creación de cápsulas de video de menos de cinco minutos, facilitando la absorción rápida y efectiva de información. Estos videos se complementaron con infografías resumidas que reforzaban los puntos clave.
  
• Interactividad y gamificación: Utilizando herramientas como H5P, se incorporaron cuestionarios y actividades interactivas dentro de los videos, haciendo el aprendizaje más participativo y entretenido.
  
• Simulaciones con SCORM: Se desarrollaron entornos de simulación que permitían a los usuarios practicar procesos operativos en un entorno seguro antes de aplicarlos en sus puntos de venta, mejorando su conocimiento, confianza y competencia.

2) Mejora de la comunicación y retroalimentación

• Canales de comunicación eficientes: La función de quickmail en Open LMS facilitó una comunicación inmediata y directa con los usuarios, permitiendo enviar actualizaciones, recordatorios y recibir feedback en tiempo real.
  
• Recordatorios personalizados: Los recordatorios automáticos fomentaron la finalización oportuna de los cursos, aumentando significativamente las tasas de cumplimiento.
  
• Encuestas de satisfacción automatizadas: Las encuestas al final de cada curso recopilaban información sobre la satisfacción con el contenido, formato, duración y lenguaje, proporcionando datos valiosos para mejoras continuas.
  
• Monitoreo y análisis avanzado: Las herramientas analíticas de Open LMS permitieron un seguimiento detallado del progreso y desempeño de los usuarios, facilitando la identificación de tendencias y áreas de mejora.
  

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Los resultados: Un programa de formación altamente efectivo valorado por los empresarios

La transformación implementada con Open LMS ha generado beneficios tangibles y medibles para Efecty, reflejados en mejoras significativas en sus indicadores clave de desempeño:

• Reducción en el número de intentos: Antes de la implementación, solo el 37% de los usuarios aprobaba la evaluación en el primer intento, el 28% en el segundo y un 35% necesitaba un tercer intento. Ahora, el 75% aprueba en el primer intento, el 18% en el segundo y solo un 7% requiere un tercer intento.
  
• Aprehensión de los conocimientos: Se mejoró la nota final de evaluación de un 8.2 a 9.2, y se incrementó el porcentaje de personas que obtienen esta nota en su primer intento. Junto con la reducción de intentos, estas métricas reflejan una significativa mejora en la efectividad de la enseñanza.
  
• Aceleración en la vinculación: El tiempo promedio dedicado por curso disminuyó de 2 horas y 30 minutos a solo 35 minutos. Además, el tiempo total de finalización del programa se redujo de una semana a 8 horas, permitiendo incluir más contenido en cada jornada de inducción y acelerando la apertura de nuevos puntos de atención.
  
• Incremento en la satisfacción del usuario: La utilización de diversas herramientas y formatos de aprendizaje en la plataforma elevó la satisfacción general de los usuarios de 3.75 a 4.24 en una escala de 5 puntos. Los participantes destacaron mejoras en el lenguaje, la duración de los contenidos y los formatos presentados, lo que aumentó su compromiso y motivación.
  
• Incremento en las horas de capacitación: Se alcanzaron un total de 60,751 horas de capacitación anuales, en comparación con las aproximadamente 3,660 horas logradas mediante los modelos tradicionales de aprendizaje sincrónico. Esto representa un aumento sustancial en el impacto educativo de la organización.
• Alcance internacional: Como beneficio adicional, gracias tanto al LMS como a su alianza con Western Union, Efecty pudo capacitar a socios comerciales de Western Union fuera de Colombia para el envío de dinero directo a puntos Efecty, expandiendo su alcance global.

Mirando hacia el futuro: Innovación continua en la Universidad Corporativa Efecty

Efecty tiene grandes planes para continuar innovando en su universidad corporativa. Uno de los objetivos principales es aprovechar la fácil integración de Open LMS para implementar herramientas de IA y responder mejor a las necesidades específicas de los empresarios. La compañía quiere utilizar la tecnología de machine learning para identificar automáticamente brechas de conocimiento y áreas de mejora, sugiriendo contenido adicional y recursos específicos para cada usuario.

Otro aspecto en desarrollo es la personalización de la comunicación mediante el uso del plugin exclusivo de Open LMS, el Personalized Learning Designer (PLD). Esta herramienta permitirá a Efecty enviar comunicaciones y recomendaciones personalizadas basadas en el comportamiento y el progreso de cada usuario, evitando recordatorios innecesarios y mejorando la eficiencia del proceso formativo.

Finalmente, Efecty también tiene nuevas ideas para el programa “Plan Marcha Amarilla”. Planean automatizar completamente el proceso de onboarding, eliminando la necesidad de intervenciones manuales en la asignación de cursos, gracias a la función de Programas de Open LMS. Así, los nuevos empleados seguirán rutas personalizadas de formación que se ajusten automáticamente a sus roles específicos, asegurando una integración más rápida y efectiva en la empresa.

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