Entrenamiento para el cliente: por qué educar al usuario es esencial para el éxito

Las organizaciones saben que para conseguir una ventaja competitiva necesitan una mano de obra altamente capacitada. Un programa eficaz de entrenamiento a los empleados puede reforzar a su equipo y conducir a una mayor productividad, retención y rentabilidad dentro de la empresa. Sin embargo, todo ese trabajo duro no significa mucho a menos que siga aumentando su base de clientes.

En última instancia, prestar un servicio a los clientes es la razón por la que su empresa hace lo que hace. Un programa de entrenamiento a los clientes -también conocido como entrenamiento empresarial ampliado- puede ser lo que separe a su organización de la competencia.

Siga leyendo para saber más acerca del entrenamiento a los clientes y cómo utilizar un sistema de gestión de aprendizaje (LMS) para aplicarlo en su empresa.

¿Qué es el entrenamiento para clientes?

En términos sencillos, el entrenamiento para clientes es una forma donde su empresa apoya a los clientes. Tanto si se trata de una organización B2B como B2C, usted les debe proporcionar a los clientes los materiales, la información y la orientación que necesitan para utilizar su producto o servicio de manera exitosa.

Las empresas tienen muchas formas de entrenar a los clientes. Pueden incluir módulos de aprendizaje a pedido o la creación de una biblioteca digital de aprendizaje con referencias útiles. Los materiales y los programas de aprendizaje guiado, a ritmo propio e híbrido pueden difundirse fácilmente en un entorno en línea. Realmente depende de la naturaleza de su negocio y de las necesidades de sus clientes.

Un ejemplo común de entrenamiento para clientes son los programas de aprendizaje guiados. Piense en una empresa que ofrece un software como un servicio (SaaS). La única manera de que los clientes de esta empresa vean los beneficios inmediatos de una compra de software es que los clientes entiendan completamente sus características básicas. Ahí es donde entra en juego el entrenamiento para los clientes. La empresa de SaaS proporciona a sus clientes un programa de aprendizaje guiado que explique las características del software y ayude a reducir la curva de aprendizaje del cliente.

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¿Por qué es importante el entrenamiento para clientes?

Un buen programa de entrenamiento para clientes beneficia tanto a los clientes como a la organización. Gracias a estos entrenamientos, los clientes se familiarizan con un producto o servicio de una manera mucho más rápida de lo que lo harían sin esa inducción. También significa que los clientes aplicarán el producto con mayor rapidez, lo que supondrá un aumento en su eficacia operativa.

Las empresas que invierten en iniciativas de entrenamiento para clientes también se benefician de un potencial aumento en su flujo de ingresos, a través de entrenamiento sobre productos o de servicios, así como de cursos. Es probable que estas organizaciones adquieran un grupo de clientes dedicados que ayuden a impulsar el éxito futuro. Esto se haría a través de publicidad voz a voz. ¡Al fin y al cabo, los clientes informados son clientes más felices!

A continuación se exponen más razones por las cuales el entrenamiento a los clientes es importante para el éxito de una empresa.

1) Posicionamiento fortalecido de la marca

La experiencia del cliente es un punto clave para muchas (si no la mayoría) empresas actualmente. Según una encuesta, 66% de los clientes esperan que las compañías entiendan sus necesidades. Cuando su empresa invierte en el entrenamiento a los clientes, también está invirtiendo en una experiencia superior de servicio al cliente. En última instancia, esto dará lugar a que muchos clientes vuelvan, algunos de los cuales defenderán su marca de manera activa y le recomendarán a otros su producto o servicio.

2) Retención de clientes

El poder garantizar que sus clientes tengan los conocimientos necesarios para utilizar su producto o servicio de manera eficiente, significa que hay menos obstáculos para poder adoptar el producto. Sus clientes recibirán el mayor valor del producto al utilizarlo en todo su potencial. Esto tiene un impacto directo en la retención de clientes. Los clientes que tienen dificultades al utilizar o adoptar un producto probablemente dejarán de ser clientes.

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3) Aumento de los ingresos

Una experiencia de cliente excepcional reforzada por el entrenamiento a los clientes llevará a una mayor tasa de retención de clientes. Esto es una buena noticia para su empresa, ya que cuesta aproximadamente cinco veces más atraer a un nuevo cliente que retener a uno existente. Además, el 10% de sus clientes más importantes puede gastar tres veces más en su producto o servicio que un cliente promedio.

4) Costos reducidos

Un programa bien diseñado de entrenamiento para clientes puede reducir costos totales. Por ejemplo, los clientes capacitados para utilizar un determinado producto no tendrán que ponerse en contacto frecuente con los representantes de su empresa para obtener ayuda adicional. Esto puede liberar a sus agentes de apoyo para que realicen otras tareas.

5) Innovación continua

Cuando su programa de entrenamiento para los clientes incluye funciones que promueven los comentarios y la colaboración de los usuarios, usted podrá recibir un flujo constante de sugerencias de mejoramiento. Esto fomentará la innovación continua y, con el tiempo, puede llevarle a desarrollar procesos empresariales más eficientes o características de producto más prácticas.

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Cómo puede ayudar un sistema de gestión del aprendizaje

La aplicación de un sistema LMS bien diseñado puede ayudarle a impartir un entrenamiento excepcional a los clientes de forma rápida, sistemática y eficaz. Un LMS puede aportar las siguientes ventajas clave a un programa de entrenamiento a los clientes.

1) Centralización

Un LMS es un lugar centralizado y de fácil acceso para guardar todos sus documentos y cursos de entrenamiento. Esto le evita tener materiales de aprendizaje dispersos en diferentes archivos o plataformas y permite a sus clientes encontrar rápidamente los materiales adecuados para sus necesidades dentro de un centro virtual, sin perder tiempo y energía.

2) Entrega eficiente de contenidos

Los productos, programas informáticos y servicios se perfeccionan, actualizan y ajustan constantemente para satisfacer las necesidades siempre cambiantes del mercado. Una de las ventajas más destacadas que ofrece una LMS en este sentido es la capacidad de actualizar los materiales de aprendizaje de manera fluida y entregarlos al usuario final. Esto significa que los clientes podrán conocer rápidamente las actualizaciones de la interfaz de usuario, las nuevas funciones del programa y los ajustes en el proceso de servicio.

3) Metodología de aprendizaje flexible

El entrenamiento para clientes debe ofrecerse, por regla general, a los usuarios finales bajo sus propias condiciones. Un LMS de alta calidad responderá a esta necesidad ofreciendo diferentes métodos de aprendizaje a los clientes. Por ejemplo, algunos clientes prefieren el aprendizaje formal, como un módulo o curso de entrenamiento, mientras que otros prefieren métodos de aprendizaje informal, como el aprendizaje social. Un LMS le permite a usted diversificar el contenido y los recursos, con el fin de tener una experiencia participativa y efectiva.

4) Éxito medible

Lo bueno de un LMS es que, una vez que se han establecido las expectativas para los clientes y se han definido los indicadores clave de rendimiento (KPI), es relativamente fácil recopilar los datos que se necesitan para medir el éxito del programa. Por ejemplo, usted puede ver cuáles son los módulos a los que los clientes acceden con más frecuencia. Lo anterior puede indicar una necesidad apremiante en la educación de los usuarios en torno a los temas cubiertos por esos módulos.

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La formación de los clientes es una forma excelente de promover la fidelidad a la marca, impulsar la retención de los clientes y aumentar los ingresos. Un LMS bien diseñado proporciona una forma eficaz y atractiva de impartir cualquier tipo de programa de entrenamiento a los clientes.